Yeni Nesil Müşterilerin Beklentileri Yeni Mobil Teknolojilere Yön Veriyor

Yeni Nesil Müşterilerin Beklentileri Yeni Mobil Teknolojilere Yön Veriyor.

Kullanıcıların mobil cihazları bilgisayarlara tercih etmeye başlaması, şirketlerin müşterilerine ulaşma yöntemlerini gözden geçirmelerini zorunlu kılıyor. Müşteri ilişkilerindeki bu boyut, yeni mobil teknolojileri müşteri yönetiminin merkezine koymak anlamına geliyor.

Araştırmalara göre, 2016 yılında Türkiye’deki internet kullanıcı sayısının 45 milyonken, 2019 yılına gelindiğinde, dünyadaki her iki kişiden birinin internete bağlanmış olacağı öngörülüyor. Telefon, tablet gibi mobil cihazların hayatımızdaki ağırlığını her geçen gün arttırdığını düşündüğümüzde, dijital dünyaya uyum sağlamanın ne kadar gerekli olduğu bir kez daha anlaşılıyor.

Birçok sektör gibi çağrı merkezi sektörü de bu gelişmelerin tam ortasında. Artık müşteriler, işlemlerini yaptırmak için hatta uzun süre beklemeden, kimlik doğrulama süreçlerine vakit ayırmadan, hızlı bir şekilde sonuca ulaşmak istiyorlar.

Bu doğrultuda, mobil aplikasyonlar, mesajlaşma ve video servisleri, parmak izi ve göz tarama gibi birçok mobil teknoloji ve uygulama, müşterilerin yeni nesil iletişim taleplerine cevap verecek şekilde kurgulanıyor.

“Global Teknoloji Endeksi” araştırmasına göre mobil teknolojileri kullanan şirketler, kullanmayanlara oranla %44 daha çok kâr ediyor. Bankacılık başta olmak üzere birçok sektör, bu teknolojileri içine alan  projeleri birbiri ardına uygulamaya koyuyor.

Mobil bankacılık uygulamaları değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve rekabet avantajı yaratma anlamında fark yaratırken, müşteri memnuniyeti açısından da önemli fırsatları sunuyor. Kullanıcılar kimlik doğrulamalarını kolayca gerçekleştirerek bankacılık işlemlerine rahatça erişim sağlıyor ve gerekli işlemleri mobil cihazları üzerinden hızlı bir biçimde tamamlayabiliyorlar.

Mobil uygulamaların sunduğu bir diğer avantaj ise lokasyon bazlı uygulamalar. Müşterilerin harcama alışkanlıkları ve anlık lokasyon verilerinden hareketle, banka ürünleri ve kampanyalara dair daha kişisel teklifler sunmak ve müşteriyi doğru zamanda, doğru yerde, harcamaya ya da yatırıma teşvik etmek mümkün. Müşteriler ise genellikle doğru deneyimle kurgulanan uygulamaları kullanmaktan memnun. Cisco’nun gerçekleştirdiği anket, müşterilerin %46’sının kişisel mobil bilgilendirmeler ve promosyon mesajları alma konusuna olumlu yaklaştıklarını ortaya koyuyor.

Sunulan çağrı merkezi hizmetleri içinde Bankacılık -finans sektörünün %17 paya sahip olduğu düşünüldüğünde,  çağrı merkezi sektörünün de bu gelişmelerin merkezinde olduğunu söylemek yanlış olmaz.

Elbette çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu hemen her sektörde mobil teknolojilerden yararlanılmakta, çağrı merkezleri de hizmetlerini ve stratejilerini bu yönde kurgulamaya ve müşterilerine katma değer yaratmaya devam etmektedir.

Son dönemlerde yaşanan  gelişmeler ışığında sektöre yön verecek mobil teknolojileri ele aldığımız dosyamızda, uygulamaya konulan mobil teknolojiler ve yeni uygulamaların çağrı merkezi hizmetlerine etkilerini inceledik.

 

Kadir Ataş – AssisTT BT Çözümleri Direktörü

Müşterinin kullandığı her kanalda en yeni teknolojiyle bulunma vizyonuyla hareket ediyoruz.

Günümüzde iletişim teknolojileri ve internetin yaygınlaşması ile birlikte kullandığımız mobil cihaz sayısı o kadar arttı ki, bugün dünya nüfusundan daha fazla mobil cihaz bulunuyor. Mobil cihazların 2,5 milyarından fazlasını görüntülü görüşmeye ve anlık yazışmaya imkan veren akıllı telefonlar oluşturuyor. İnternet erişiminin giderek daha fazla kişi tarafından ulaşılabilir olması, mobil teknolojilerin hayatımızdaki yerini kalıcı hale getirirken, günlük hayatımızda da ciddi dönüşümler yaratıyor. Mobil cihazlar aynı zamanda nesnelerin internetini oluşturan internete bağlı sayısız sensör ile de iletişimin merkezinde yer alıyor.

AssisTT,  her platformda müşteriye dokunan, müşteriyle sürekli iletişim halinde olan bir şirket. Müşterinin kullandığı her kanalda en yeni teknolojiyle bulunma vizyonuyla hareket ediyoruz.

Müşteriler giderek artan bir şekilde halka açık sosyal platformları kullanmayı ve firmalara bu kanallardan sesini duyurmayı tercih ediyor. İstatistiklere göre, 35 yaş altındaki müşterilerin tercihi şikayet ve taleplerini sosyal medya kanalından iletmek olurken, şirketlerin ise yüzde 29’unun henüz sosyal medya hesapları bulunmuyor. Şirketlerin bu değişimi bir fırsat olarak değerlendirerek, sosyal medya kanallarını da müşteri ilişkileri sistemine dahil etmesi, böylece bütünleşik bir müşteri iletişimi deneyimi sunabilmeleri gerektiğine inanıyorum.

AssisTT olarak, yaşanan bu trend değişimini altyapımıza ve iş kültürümüze yansıtabilmek amacıyla iki başlıkta teknolojik altyapımızı yeniliyoruz. İlk olarak sistemimizi Chatbot, Webchat ve Mobilchat gibi anlık mesajlaşmayı destekleyen yeni iletişim kanalları ile geliştirdik. Özellikle genç nüfusun bu kanallarımız ile etkileşim oranlarının çok yüksek olduğunu gözlemliyoruz. İkinci olarak ise, pratikte uygulamaya geçirebildiğimiz görüntülü görüşme teknolojilerini sayabilirim. Bu kapsamda müşteri, taleplerini doğrudan müşteri temsilcisi ile yüz yüze dile getirme rahatlığını yaşarken, çağrı merkezleriyle kurduğu iletişim de yepyeni bir boyuta taşınmış oluyor.

AssisTT’te müşterilerimize geleneksel çağrı merkezi işlevlerinin ötesine geçen birçok yenilikçi çözümler sunan bir “contact center” şirketi olarak hizmet veriyor, global ve yerel ilerlemeleri de yakından takip ediyoruz. Sistemlerimizi ve iş kültürümüzü de bu doğrultuda dinamik olarak değişime tabi tutuyoruz.

Mobil cihaz kullanımının yaygınlaşması, çağrı merkezlerini de dönüşüme zorluyor.

İnternet bağlantısına sahip mobil cihazların sürekli olarak sayıca artması ve kullanımlarının yaygınlaşması, çağrı merkezlerini de benzeri bir dönüşüme zorluyor. Müşterilerin, müşteri hizmetlerine ulaşmak için giderek daha fazla oranda mobil uygulamaları kullandığına tanık oluyoruz. Bu çağrı merkezleri açısından sürekli çevrimiçi olmak, teknolojik altyapı dönüşümünü stratejik bir başlık olarak ele almak ve farklı kanallara hizmet verebilecek yetkin müşteri temsilcilerine sahip olmak anlamına geliyor.

Müşterilerin dijital dönüşümüne yanıt veren, ses dışındaki kanallara dönük de proaktif çözümler geliştiren çağrı merkezlerinin, müşteri memnuniyetini yeniden tanımlayacaklarını öngörüyorum. Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi şirketi olarak AssisTT’in dijital altyapısını her geçen gün yeni teknolojilerle buluştururken, müşterilerimize daha proaktif ve en geniş kanaldan ulaşabilecekleri bir inovatif çağrı merkezi sunmayı topluma ve müşterilerimize karşı önemli bir sorumluluğumuz olarak görüyor, sistemimizi inovatif çözümlerle sürekli geliştiriyoruz.

 

Meriç Ayçin CMC CTO

Müşterilerimize, işlerinde katma değer yaratacak çözümler sunmayı hedefliyoruz.

Tabii ki mobil teknoloji denildiğinde akla sadece telefonun gelmemesi gerekiyor ancak son yapılan araştırma sonuçları dünya genelinde 5 milyar kişinin mobil telefon kullanıcısı olduğunu gösteriyor. Bu sayı dünya nüfusunun yaklaşık yüzde 67’sine karşılık geliyor. Üstelik 5 milyar kişinin yüzde 80’ini akıllı telefon kullanıcıları oluşturuyor. Eğitimden sağlığa, pazarlamadan lojistiğe pek çok sektörde günlük işler tablet cihazlar üzerinden gerçekleştiriliyor. Durum böyle olunca mobil dünya artık hayatımızın merkezinde yer alıyor. Her sektörün kendi iş alanına özel geliştirdiği mobil uygulamalarının temelinde hem iş sonuçlarında kaliteyi arttırmak hem de insan hayatını kolaylaştırmak yatıyor. Bunlar içinde sağlıklı yaşamaktan zinde kalmaya, zaman tasarrufundan enerjiyi verimli kullanmaya kadar farklı pek çok konu başlığı ve çözümler yer alıyor.

CMC olarak hizmet verdiğimiz müşterilerimize kendi işlerinde katma değer yaratacak çözümler sunmayı hedefliyoruz. Bu amaçla da teknolojiyi yakından takip ederek oluşturduğumuz çözümlerimizi hayata geçiriyoruz. Örneğin teknoloji ile doğrudan ilgili olmayan hizmet sektörüne özel geliştirdiğimiz mobil denetim uygulaması ile müşteri memnuniyetini ve servis kalitesini çok üst bir seviyeye taşımayı başardık. Yine benzer şekilde kendi çalışanlarımızın motivasyonunu ve çalışanlar arasındaki iç iletişimi kuvvetlendirmeyi amaçladığımız CMC Club Mobil uygulamamızı geçtiğimiz günlerde devreye alarak sektörde bir ilki gerçekleştirdik.

Konuya sadece mobil platformlar ve uygulamalar olarak bakmamak gerektiğini düşünüyorum. Zaten geliştirilen tüm teknolojilerin nihai amacını müşteri deneyimini ve memnuniyetini yukarı çekmek oluşturuyor. Çağrı merkezlerinin ise, hizmet kapsamını ve iş yapış yöntemlerini klasik ve geleneksel yapılardan, gelişen ve değişen teknolojilere uyarlaması ve evrilmesi gerekiyor.

 

Akın Adıyaman, Odeabank İletişim Merkezi Grup Müdürü

Müşterilerimiz mobil uygulamamızdan hem sesli hem de görüntülü arayabiliyorlar.

Günümüzde milyarlarca insan artık cep telefonu kullanıyor. Bu insanların yarıdan fazlası da internet kullanıyor. Cep telefonu ve internet kullanımını birleştirdiğimizde geleceğin mobil teknolojilerde olduğunu görmek çok zor değil. Artık tüm tüketiciler mobil cihazlarıyla sağlam bir bağ kurdu. Günün her anında telefonlarımızı kontrol etmeye, her işimizi mobil uygulamalarla yapmaya meyilli durumdayız. Bireyler olarak bizim mobil olmaya ihtiyacımız var. Bilgiye istediğimiz zaman istediğimiz yerde ulaşmak istiyoruz. Bu nedenle de en çok iletişimi kolaylaştıran, sosyalleşmeye katkısı olan ve müşterisi olduğumuz şirketlerin mobil uygulamalarını kullanmaya eğilim gösteriyoruz. Ayrıca bağlı cihazlarda yapay zeka kullanımının artmasıyla günlük hayatı kolaylaştıracak yenilikler hız kazanacak. Sektöre dair konuşmak gerekirse chatbot’ların gelecek yakın dönemde agentlar ile daha fazla rekabete gireceğini söylemek mümkün. Ancak bu rekabetin kısa ve orta vadede hemen botlar lehine değişeceğini öngörmüyorum. Tanımlanmış alan ve hizmetlerde botlar kullanılabilir ancak komplike sorunlarda bir süre daha insan dokunuşuna ihtiyaç olacaktır.

Bankamızın kurulduğu ilk günden beri müşteriyle iletişime geçtiğimiz tüm kanallarda teknoloji bizim için önemli yere sahip oldu. Tüm kanallarda eşsiz deneyimi yaratmak için hep aynı vizyonu sürdürmeye çalıştık; müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak. Son dönemde hayata geçirdiğimiz bir teknoloji bunu çok iyi yansıtıyor. Müşterilerimiz mobil uygulamamızdan iletişim merkezimizi hem sesli hem de görüntülü arayabiliyorlar. Hem de kullanıcı adı ve şifresi ile giriş yaptıklarında hiçbir güvenlik adımı olmadan temsilciyle tüm işlemlerini yapabiliyorlar. Bu da her iki taraf için zamandan tasarruf sağlıyor. Hız hem müşteri hem de bizim için çok önemli. Bu hızı kaliteyle birleştirdiğinizde eşsiz deneyim kendiliğinden geliyor.

Artık Y kuşağının hakim olmaya başladığı yeni bir müşteri kitlesi var. Bu kitleyle etkileşimi her zaman sıcak tutmak gerekiyor. Bu etkileşimin en önemli koşulu geleneksel yöntemlerin yanında en güncel teknolojileri onlara sunmak. Yenilikçi, farklı ve sorunu ilk kontakta çözmeye yardımcı uygulamalar memnuniyeti her zaman üst seviyelere taşıyacaktır.