Gezgin

Pusula Call Center, Vanlı gençlere umut oldu.

2009 yılından bu yana hizmet veren Pusula Call Center, bugün itibarıyla 3500’den fazla çalışanıyla faaliyet gösteriyor.

12 ilde ve 19 lokasyonda, uluslararası kuruluşlar, enerji, sağlık, finans, medya, kamu, otomotiv, teknoloji, lojistik gibi birçok sektöre hizmet veren Pusula, 2011 ‘de yaşadığı depremin merkez üssü olan Van Erciş’deki lokasyonuyla bölgenin kaderini değiştiren bir yatırıma da imza attı. Çalışanlarının büyük bir bölümünü, depremde yakınlarını kaybeden veya hayatına engelli olarak devam etmek durumunda kalan gençlerin oluşturduğu Van Lokasyonunda görev alanların yaklaşık yüzde %50’sinin engelli olması dikkat çekiyor.

Bizler de, bölge halkının sosyal hayata tekrar entegre olabilmesi ve istihdama katılmasına önemli katkıları bulunan Pusula Çağrı Merkezi’nin faaliyetlerini sayfalarımıza taşıdık.

Sorularımızı yanıtlayan Pusula Call Center Genel Müdürü Hasan Adıgüzel, özellikle Anadolu illerinde kadınların eğitimlerinin önündeki engelleri kaldırmak ve ekonomik yaşama katılmaları için ellerinden gelen tüm desteği vermek için çalıştıklarını vurgularken, yeni yatırımların da sinyallerini verdi.

 

Van’ın tercih edilmesindeki temel sebepler neler?

Van Lokasyonumuz, pek çok değeri bünyesinde barındırmaktadır. Erciş Bölgesi 2011 Van depreminin Merkezi konumundadır. Öncelikle Van depremi sonrası bölgede yaşanan büyük istihdam sorunlarına bu bölgeye yapmış olduğumuz yatırımlar sayesinde büyük katkı sağlamış olduk. Ayrıca deprem sonrası enkaz altından çıkan ya da sevdiklerini kaybederek büyük travmalar yaşayan vatandaşlarımız için lokasyonumuz bir umut kaynağı oldu. Bölge halkının tamamının depremden etkilenmiş olmasının yanı sıra lokasyonumuzda çalışan personellerin %50’si engelli statüsündedir. Özellikle deprem sonrası hayatına engelli olarak devam eden ve sosyal hayatına uyum sağlamaya çalışan vatandaşlarımız için lokasyonumuz ayrı bir öneme sahiptir.

Çalışanlarımız pek çok zorlukla karşılaşmasına ragmen küllerinden yeniden doğmuş, Anadolu’da Pusula Call Center adına büyük başarılara imza atarak bugün Contact Center World – EMEA Awards finalistlerinden biri olmuşlardır.

 

Kamu ve özel sektör bağlamında ne gibi işbirlikleri var. Hangi konularda işbirliği yürütüyorsunuz.

Pusula Call Center olarak pek çok Üniversite ile özellikle kariyer olanaklarımızla ilgili çalışmalar yapmaktayız. Ayrıca bünyemizde bulunan “Pusula Akademi” özellikle personellerimiz kapsamında geliştirmekte oldukları eğitimlerde yine Üniversitelerden ve profesyonel kaynaklardan destek almakta, eğitim programlarımız işbirlikleri ile oluşturulmaktadır.

 

Çalışanlarınızın profili hakkında bilgi verir misiniz? Kaç müşteri temsilcisi görev alıyor?

Pusula Call Center olarak 3500’ün üzerinde çalışan sayımızla büyük bir aileyiz. Çalışanlarımızın %80’ini Temsilcilerimiz oluşturuyor. Ve yine temsilcilerimizin %60’ı Kadın çalışanlarımız.. Kadınların istihdama katılımı her firmanın en büyük sorumluluklarından biri bizce. Özellikle lokasyonlarımızın bulunduğu Anadolu illerinde kızlarımızın, kadınlarımızın eğitimlerinin önündeki engelleri kaldırmak ve ekonomik yaşama katılması için elimizden gelen tüm desteği vermek, bizi biz yapan değerlerden biri.

Yine benzer bir sosyal sorumluluk bilincinin engelli istihdamı için de geçerli olduğunu düşünmekteyiz. Bu nedenle personel planlaması yaparken yada lokasyonlarımızın inşaasında, ileriye dönük her adımımızı projelendirirken engelsiz bir istihdam anlayışı ile hareket ediyoruz.

 

Çağrı merkezi çalışanlarına ne gibi kariyer imkanları sunuyorsunuz?

Pusula Call Center olarak çalışanlarımıza kariyer hayatları ile ilgili pek çok olanak sunuyoruz. Öncelikle personelimizin eğitimine büyük önem vermekteyiz. Sınıf içi teorik ve uygulamalı eğitimlerin yanı sıra, atölye çalışmaları, online eğitimlerimiz ile çalışanlarımızın kariyer gelişimlerini sürekli desteklemekteyiz. Ayrıca nitelikli bir kariyer planlama sürecimiz bulunmaktadır. Şirketimizde tüm lokasyonlarımızda açılan pozisyonlar için öncelikli olarak iç kaynaklarımızı değerlendirmekte ve işin gereksinimlerine uygun olan arkadaşlarımıza kariyer ilerleme olanaklarını sunmaktayız. Burada bizim için iki kritik değer bulunmaktadır. Bunlardan biri “firsat eşitliği”, diğeri de kişinin “yetkinlik beklentilerini karşılıyor olması”. Bu değerler ölçüsünde personelimiz kariyer ilerleme olanaklarından faydalanmakta, uzun yıllar Pusula Call Center ailesi içerisinde profesyonel gelişimine devam edebilmektedir.

 

İleriye yönelik yatırım planlarınız var mı?

Elbette… Aslında ilk önceliğimiz mevcut lokasyonlarımız başta olmak üzere yeni lokasyonlarımızı ülkemiz ve dünya geleceği açısından daha verimli ve daha çevreye duyarlı bir yapıya dönüştürecek yatırımlar yapmak. Pusula Call Center olarak en büyük yatırımın gelecek nesillere bırakabildiğimiz değerler olduğunun bilincindeyiz. Bu kapsamda lokasyonlarımızda sıfır atık ve yenilenebilir enerji ile çalışan akıllı sistemler kurmak için yeni projeleri gündemimize almış durumdayız.

Ayrıca Pusula Call Center olarak yakın gelecekte ülkemizde yakaladığımız başarıları, uluslararası mecralara taşımayı planlamaktayız. Özellikle çok dilli yapımızın bu vizyonu edinmemizde, hatta bunu bir hedef olarak belirlememizde etkili olduğu inancındayım.

Bunun yanı sıra yeni hizmet kanallarını aktif hale getirebilecek yeni teknolojik yatırımlarla sektör uygulamalarında da model olabileceğimiz bir takım girişimlerimiz mevcut. Teknolojinin tüm imkanlarını kullanarak insan kaynağını daha verimli hale getirecek tam da ihtiyaca yönelik daha etkili ve hızlı çözüm yolları ile benzersiz bir müşteri deneyimi yaratmak üzerine ciddi projelerimiz bulunuyor. Bu anlamda şöyle bir mesajımız olabilir; “Bizi takip etmeye devam edin”

 

Pandemi hangi süreçlerinizi daha fazla etkiledi. Bu dönemde evden çalışma ve İK süreçlerinizi nasıl yönetiyorsunuz?

Dünyanın ve ülkemizin içerisinde bulunduğu Covid-19 Pandemisi Pusula Call Center olarak çalışma süreçlerimizi kaçınılmaz olarak etkiledi. Halkımızın evde kaldığı bu dönemde çağrı merkezi hizmetlerinin kesintisiz olarak devam etmesi, dışarı çıkma imkanı olmayan vatandaşlarımız açısından vazgeçilmez bir değer kazandı. Bir çok lokasyonumuzda gelen çağrı sayılarında dikkate değer bir yükselme gözlendi. Yine Pandemi sürecine uyum sağlamak üzere yeni eklenen hizmet kanalları ve iş akışları nedeni ile çağrı merkezlerimizde hızlı değişimler meydana geldi. Milletimiz açısından oldukça kritik olan bu dönemde Pusula Call Center olarak gece gündüz hizmetlerimizi aksatmadan dönemin gerekliliklerine başarı ile uyum sağladık.

Örneğin yürütmekte olduğumuz 184 Koronavirus hattı kapsamında büyük bir projeyi bu dönemde insan kaynağımız ile birleştirerek devreye aldık. Paydaşlarımızla birlikte devreye almış olduğumuz algoritma ile koronavirus hattı hergün onbinlerce vakanın doğru yönlendirildiği dünyada model olabilecek bir hizmet halini almıştır.

Yine vatandaşlarımızın yolculukları için kullanmakta olduğu 199 hattı ile insan kaynağımızı teknoloji ile birleştirerek yoğun başvuru dönemlerinin yönetiminde oldukça sistematik çözümler geliştirmiş bulunmaktayız. Vermiş olduğum bu iki örnek de dünya üzerinde kendi segmentlerinde benzersiz uygulamalardır.

Tüm bu çalışmalarımızın yanı sıra çalışanlarımızın ve sevdiklerinin sağlığı,huzuru ve motivasyonları bizim için çok önemli bir konu. Bugün bulunduğumuz başarılı noktada, çalışanlarımızla kurduğumuz güçlü bağın oldukça etkili olduğunu düşünüyoruz. Bu nedenle pandeminin ilk günlerinden itibaren sorumluluklarımızda herhangi bir zaafiyete yer vermeyecek şekilde evden çalışma sürecine geçtik. Bugün Pusula Call Center güçlü altyapısı ile sizlere 3500’den fazla çalışanı ile evlerden kesintisiz hizmet vermeye devam etmektedir.

 

ÇALIŞANLAR Dİ DİYOR?

Sevda Turan Şahin, Birim Yöneticisi

“Uzman olarak başladığım görevime şimdi Birim Yöneticisi olarak devam ediyorum”

Üretmekten, öğrenmekten, öğretmekten keyif alan biriyim. Çağrı merkezi size bunu fazlasıyla sunan, proaktif yaklaşımlarınızı geliştirebileceğiniz, 7’den 70’e her yaştaki insanla iletişimde ustalaşacağınız, kişisel gelişiminizi destekleyen, yeteneklerinizi fark edebildiğiniz, kültürel zenginlik yaratan geniş bir sektör. 8 yılı aşkın süredir bu sektörde başarılı bir ekiple vatandaşlarımızın soru ve sorunlarına çözüm bulmak, onların mutluluğuna ortak olmak için çalışıyorum. Uzman olarak başladığım görevime şimdi Birim Yöneticisi olarak devam ediyorum. Yeni kariyer hedeflerim için kendime daha fazla bilgi ve beceri katmaya çalışıyorum. Bu süreçte yenilikçi yaklaşımıyla beni destekleyen Pusula Call Center’in bir parçası olmaktan mutluluk duyuyorum.

 

Büşra Nur Çelik, Temsilci

“İşim, hayallerimi ve yeteneklerimi fark edebilmem için yeni bir bakış açısı kazandırdı.”

Çağrı merkezinde çalışmak bana hayallerimi ve yeteneklerimi fark edebilmem için yeni bir bakış açısı kazandırdı. Bir işimin olması özel hayatımda ve iş hayatımda hayallerimi gerçekleştirebilmem için umutlu olmamı ve her gün daha mutlu uyanmamı sağlıyor. Sahip olduğum bu iş, farkında olmadığım yaratıcılık, sabır ve empati gibi pek çok özelliğimin ortaya çıkmasını sağladı.

Doğru hedefe ulaşabilmem için müşteri temsilciliğinde uzmanlaşmayı planlıyorum. Birçok konuda kendimi geliştirebilmem için önümde mevcut olan aşamaları başarı ile tamamlamayı ve en iyi şekilde sonuç almayı hedefliyorum. Yetkinliklerimi geliştirerek ileride yönetici kadrosunda çalışmayı istiyorum.

 

Gaye Nur Bedir, Temsilci

“Kendime olan güvenimin artmasına katkı sağladı.”

Bu iş bana çevremde yaşanan sorunlara daha fazla çözüm odaklı yaklaşmayı öğretirken ,her sorunun bir çözümü olduğu ve olacağı bilincinde olmamı sağladı. Kendime olan güvenimin artmasına katkı sağladı. Hayallerimi geçekleştirmek için kendime daha çok güveniyorum ve inanıyorum.

Benim için başarı her zaman gerekli bir olgudur. Kariyer hedeflerine ulaşmak başarının getirdikleridir. Kendinden emin ve başarılı adımlarla var olduğum basamağın bir üstüne geçebilmek ve Pusula ailesinin yönetim kadrosunda olabilmeyi hedefliyorum.

 

Ali Budak, Temsilci

“Zamanı ve sözcükleri etkin kullanma becerileri kazandım”

Daha önce çağrı merkezi deneyimi olmayan biri olarak bu mesleğin bana zamanı etkin kullanma becerisi ve aynı zamanda sözcüklerin etkin kullanımı becerilerini kazandırdığını düşünüyorum. Elbette kurumsal bir şirket bünyesinde çalışmak önemli, fakat daha önemlisi Pusula ailesi ile çalışmak.

Çalışma şartları, çağrı süreçleri, akış süreçleri,mevzuat, insan kaynakları, konuşma kalitesi ve yönetim alanlarında Pusula ailesi çatısı altında gerçekten donanımlı bir şekilde birim yöneticiliğine kadar elbette ki ilerlemek isterim.

 

Rabia Eda Nazlı, Temsilci

“Pusula Call Center’da işe girmek hayatımın ilk dönüm noktası oldu.”

Pusula çağrı merkezinde çalışmak bana kaliteli bir işin zorluklarını ve bu zorluklarla nasıl başa çıkacağımı öğretti. Bu yüzden üzerime düşen sorumlulukların daha çok farkında olmama neden olmuştur. Ayrıca iş yeri ortamında ahlaki değerlerin hangi seviyede olması gerektiğini pusula çağrı merkezinde öğrendim. Bazen kalite ve disiplinin ön planda olduğu iş yerlerinde çalışmak hayatımızın planlı ve programlı olup daha düzenli bir hayat olmasını sağlar. Bende de işte böyle oldu. Önceki hayatıma göre, şimdi daha planlı ve programlı düzenli bir hayata sahibim. Pusula Call Center’ın birçok kişi tarafından iyi bir şirket olarak biliniyor olması da benim daha özgüvenli olmamı sağladı.

 

Pusula Call Center’da işe girdikten sonra hayatımın ilk dönüm noktası olduğunu fark ettim. Çünkü belirli bir hedefe yaklaşmanın daha kolay olduğunu, başarılı olmak için çaba gösterip odaklanmam gerektiğini anladım. Eğer hak edersem daha çabuk kariyer sahibi olup iş hayatımın nasıl ilerleyeceğine karar vermek çok cazip gelmişti. Bende ilk olarak odaklanmam gereken mevzuat uzmanlığı sürecini hedef belirledim.

 

Furkan Enes Küçükcan, Temsilci

“Tanımadığım insanlara bile yardımcı olma mutluluğu yaşıyorum”

Çağrı merkezinde çalışmak bana iyi bir iletişimci olmayı sağladı. Sadece iş hayatında değil, özel hayat ve sosyal hayatımda da sağlıklı bir iletişim kurmama katkı sağladı ve karşımdaki insanı ayırt etmeksizin dinleme, anlama ve anlatmış olduğu konuya bakış açımı değiştirdi. İnsanlar sorunlarını anlatırken onların sorunlarını dinlemek hem de o sırada bu sorunu nasıl çözebilirim düşüncesini kazandırdı tanımadığım insanlara bile yardımcı olma mutluluğu yaşattı.

Çağrı merkezine ilk başvuru yaptığımda hedefim burada vatandaş temsilcisi olmaktı bunu başardım şimdi kariyer hedefim ise çalıştığım şirketin Birim Yöneticisi olmak. Bu meslekte çok bilgi sahibi olmak kariyer yapmak için yeterli değil. Birazda yaşanmışlıkların olması gerekiyor.

 

Muhammed Ogün Aslan, Temsilci

“Böyle bir şirkette halen çalışıyor olmam benim için her zaman ayrıcalık oluşturmuştur”

Kariyer hedeflerim iyi çalışmak, başarmak ve hep ilerlemek. Yoğun bir tempoya her zaman hazırım. Bu durumun beni daha çok geliştireceğine inanıyorum. Öğrenmeye devam ederek kendimi geliştireceğim bir pozisyonda olmak isterim ve bunun içinde azim ve gayret göstererek çalışmaya devam edeceğim.  Öncelikle böyle bir şirket çalışanı olmak ve bu şirkette halen çalışıyor olmam benim için her zaman ayrıcalık oluşturmuştur. İnsanlar ile olan diyaloğumu arttırmıştır. Ayrıca bu iş bana sabırlı olmamı ve zamanı doğru bir şekilde kullanarak hareket etmemi sağlamıştır.