MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖLÇÜMÜNDE YENİ NESİL YÖNTEMLER

Rekabetin arttığı günümüzde, tüketicilerin sesine kulak veren, ürün ve hizmetlerini buna göre kurgulayan şirketler, elde ettikleri müşteri sadakatiyle rakiplerini geride bırakıyor.

Ürünün kendi kalitesi ve fiyatının ötesinde,  müşteri deneyimini oluşturan faktörlerden bir diğeri de alınan hizmetin kalitesi olarak karşımıza çıkıyor. Müşteri memnuniyeti ile şirketin karlılığı arasındaki ilişkiyi kavrayan kurumlar, hizmet kalitesine ve kaynakların etkin kullanımını sağlayan yöntemlere yöneliyor.

Şirketler için müşterilerden gelen geri bildirimlerin en somut olduğu birim olan çağrı merkezleri, bu yönüyle müşteri memnuniyeti analizlerinin de en fazla önem kazandığı alanlardan biri.

Müşterinin Çağrı Merkezinde yaşadığı deneyim, kuruma olan algıyı doğrudan etkiliyor. Çünkü müşteri deneyimi, oldukça kişisel, müşterinin algısına ait, dolayısıyla değerlendirmesi her müşteri için farklılaşabilen bir olgu. Bu da müşteri deneyiminin ölçümlenme sürecini daha da karmaşıklaştırıyor.

İşletmelerin göz ardı ettiği en önemli konulardan biri de müşterilere hizmet veren çalışanların algısı. Oysa müşteri deneyimi ve kültürünü tüm kademelere yaymak için, müşteri deneyimi içinde yer alan tüm süreçlerin çalışan bağlılığı ile entegre edilmesi gerekiyor.

Doğru ölçümler, gelişim alanlarının tespitine de imkan sağlıyor.

Yeni teknolojiler, sadece müşterilerle kurulan bağın niteliğini değil, aynı zamanda bu bağın sonuçlarının ölçümlenmesi için gereken araç ve yöntemlerin çeşitliliğini de etkiliyor.

 

Bu nedenle çağrı merkezlerinde, müşteri deneyimini ölçmek için çeşitli yöntemler geliştirilmeye devam ediyor. Bu yöntemler çağrı merkezlerinin kendi kaynaklarıyla geliştirdiği süreçler olabileceği gibi, alanında uzman kuruluşlar tarafından geliştirilen sistemlerin kendi süreçlerine entegrasyonuyla da mümkün olabiliyor. Ölçümlerin doğru yapılması çağrı merkezi hizmetlerindeki gelişim alanlarının tespitine de imkan sağlıyor.

Bu ayki dosyamızda, müşteri deneyiminin ölçümlenmesi sürecinde geliştirilen yeni nesil yöntemleri ve bu ölçümleme sonuçlarının müşteri memnuniyeti ve çalışan deneyimine etkilerini sektör temsilcilerine sorduk.