Çağrı merkezlerinde kampanya yönetimi

Çağrı merkezlerinde kampanya yönetimi

Call Center Life’ın 2. yaş sayısının Teknoloji dosya konusu olarak “Kampanya Yönetimi”ni seçtik. Bu konuda sektörün önemli isimlerine sorular yönelttik.

Kampanya yönetimi çağrı merkezlerinin önemli bir kalemi olarak görülüyor. Sektörde zamanın para demek olduğunu göz önüne alırsak, doğru ürünü uygun zamanda müşteriye sunmak, zamanı doğru kullanmak çok daha önemli bir hale geliyor. Kampanya yönetiminde çağrı merkezlerinin konuya özel yazılımlar kullanmaları gerekiyor. Kampanya yönetiminde zaman kadar hedef kitlenin doğru analiz edilmesi, hatalı arama oranını azaltmak, başarılı görüşme sayısını artırmak gibi konulara da önem vermek gerekiyor.

Turkcell Global Bilgi Teknoloji Direktörü Fahri Arkan: “Kampanyaya uygun müşteri profili iyi analiz edilmeli” Turkcell Global Bilgi olarak teknoloji kullanım tercihimizi kampanya türleri ve amaçlarının yanı sıra hedef kitleyi temel alarak belirliyoruz. Örneğin ‘Preview’ için ‘Obfx’ ve ‘Siebel’; ‘Progressive’ ve ‘IVR’ aramalar için de ‘Profx’ uygulamasını kullanıyoruz. ‘Predictive’ içinse Avaya PDS ve ININ’den yararlanıyoruz. Özellikle, neredeyse tüm dış arama motorlarıyla entegre ettiğimiz ve içerde geliştirdiğimiz ‘Profx’ ve ‘Obfx’ yazılımlarımızla hem maliyet avantajı sağlıyor hem de daha hızlı çözümler üretebiliyoruz. Turkcell Global Bilgi’de ihtiyaçlarımız doğrultusunda ve müşteri analizine bağlı olarak söz konusu arama türlerinin hepsini kullanıyoruz.

 SYS Genel Müdürü Y. Tümer Gürkök: Dış arama yapan çağrı merkezleri için akıllı arama yazılımı şart” 20 yıl önce sesli yanıt sistemleri odaklı bir firma olarak kurulan SYS; bugün, gelişen dünya ve teknolojilerin doğurduğu ihtiyaçlar doğrultusunda müşterilerine, çağrı merkezi, ses kayıt, IVR ve çağrı merkezi yönetim çözümlerinin yanı sıra dış arama yapan çağrı merkezlerinin ihtiyacı olan otomatik arama sistemi çözümü sunuyor. Müşterilerden gelen çağrılara yanıt verilerek hizmet verilen operasyonlar ve dış aramalar için tamamen tarafımızca geliştirilen Viases Super Dialer, robot, preview, progressive ve predictive dialer’ın özelliklerini bünyesinde barındırıyor.

ININ, Türkiye & Orta Doğu Satış Yöneticisi Evren Aker: “Toplam zaman değil evrelerdeki zamanlar önemli” Interaction Dialer tamamen yazılım tabanlı olup SIP mimarisine dayalı olarak geliştirilmiş bir ürünümüzdür. Dış Arama/Kampanya Yönetimi olarak kullanıldığı gibi, blended diye tabir ettiğimiz hem gelen çağrıları hem de dış aramayı birlikte kullanmayı sağlayan bir yapıya sahip. Bu aynı zamanda Sanallaştırma mimarilerine olanak sağlıyor (Virtualization support). Temel olarak Predictive, Power, Preview, Precise ve Agentless (MT olmadan) arama modlarına sahip.Telepazarlama, müşteri yönetimi, telefonla tahsilat, IVR tabanlı MT’siz aramalara ve bunun gibi birçok ihtiyaca hitap eden bir ürün.

Procat Teknoloji Direktörü Yıldırım Duyargil:Teknoloji tedarikçisi firmanın kampanya deneyimi de önemli” Interaction Dialer kullanan iş ortaklarımıza,geleneksel yöntemler ile gerçekleştirilen arama kampanyalarına kıyasla, sistem tarafından algılanabilecek meşgul, telesekreter,fax makinası gibi durumları insan gücü harcamadan paralelde gerçekleştirmelerini sağlayarak zamandan ve maliyetten yüzde 40 ila yüzde 60 arasında oranla tasarruf sağlıyor.

Collecturk Genel Müdürü Güray Altın;Tek bir kampanya üzerinde yoğunlaşmıyoruz” Alacak tahsilatında başarı, geleneksel çağrı merkezi yaklaşımlarının ötesinde bir yaklaşım gerektiriyor. İletişimin tüm kanallarını, önceden belirlenmiş bir iş akışı içerisinde başarı ile uygulayabilmek için; kurumların operasyonel risk ve yüklerini azaltmayı da amaç edinerek tamamen bir kazan-kazan modeli sunmak zorundasınız. Bu hedefe ilerlerken teknolojik alt yapının da bu yükleri ve riskleri azaltmaya yönelik donanıma sahip olması gerekiyor. Bundan ötürü biz Collecturk olarak tahsilatlar için özel geliştirilmiş bir program olan YTS’yi ve santral sistemi olarak ININ ve AVAYA’yı tercih ediyoruz. Şirketimize özel tasarlanan ve YTS entegrasyonu yapılmış olan Avaya santral ile çalışan bir Predictive Dialer sayesinde ise, manüel aramalarda sık karşılaşılan bir olumsuzluk olan cevapsız çağrılarla kaybedilen vaktin önüne geçilmiş oluyor. Bu kayıp zaman santrale yüklendiği için,günlük arama sayısında da ciddi bir artış gözlemleniyor.

Bank Asya Alternatif Dağıtım Kanalları Müdürü Ali Sait Özkan:Hedef kitlenin bilgilerinden veri analizi gerçekleştiriliyor” Kampanya Yönetimi modülünün bankamız sistemlerine entegrasyonunu tamamladık. Bu modül ile her müşteriye doğru ürünü uygun zamanda sunmayı, müşterilerimizi daha iyi tanıyarak kaliteli hizmet vermeyi ve müşteri odaklı bir yapıda satışlarımızı artırmayı hedefliyoruz. Gerçek zamanlı karar mekanizması ve kampanya yönetim entegrasyonu kapsamında bankacılık sistemimize uygun olarak şubelerimiz için yeni ekranlar tasarladık. Ayrıca çağrı merkezimiz tarafından kullanılan Java tabanlı ekranlarda ve telesatış ekibimizin kullandığı ekranlarda gerekli entegrasyonları sağladık.