Müşteri istek ve beklentilerinin üstün bir hizmet kalitesi ile karşılanması, işletmeleri rekabette öne çıkaran konulardan biri. Bu yüzden kurumlar var olan müşterilerinin deneyim yolculuğunu, zayıf ve güçlü yanlarını sürekli ölçerek, stratejilerini buna göre belirlemek durumundalar.
Olumlu deneyimler, müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olsa da sadakati etkileyen tek şey müşteri ihtiyaçlarını karşılamak değildir; deneyimin kolaylığı da önemlidir. Bu deneyimin zorluk derecesini ölçen Müşteri Efor Skoru (CES), kullanıcının marka ile olan iletişim sürecinde ne kadar çaba harcadığını ortaya koyan bir ölçüm yöntemi.