Dijitalleşme, tüm sektörlerde olduğu gibi iletişim merkezlerini de
dönüştürmeye devam ediyor. Pandemi ile birlikte hizmet alma eğiliminin kalıcı
olarak dijital kanallarda yoğunlaşması ve çağrı merkezlerinin uzaktan çalışma
modeline ağırlık vermesi, hız, güvenlik ve esneklik gibi faktörlerin önemini
daha da arttırdı. Bu yetenekleri çok daha uygun maliyetlerle şirketlere
kazandıran bulut teknolojileri ise iletişim merkezlerinin dijitalleşme sürecine
hız kazandırıyor. Buna bağlı olarak iletişim merkezlerinde bulut kullanımı artmaya
devam ediyor. Öyle ki Gartner,
kurumların %85'inden fazlasının 2025 yılına kadar
bulut teknolojilerini benimseyeceğini öngörüyor.